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Fundamentación
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El presente curso
tratará de informar
sobre el origen de
las quejas de los
clientes y cómo
deben tratarse para
brindar un mejor
servicio de
satisfacción y de
calidad. Conocer los
costos del mal
servicio, saber
atender las quejas,
estandarizar los
servicios, descubrir
las propias
deficiencias, medir
las quejas y cómo
recuperar clientes
insatisfechos, son
los principales
aspectos que se
tratarán en el
manejo profesional
de quejas y reclamos
con el fin de
brindar la mejor
atención al cliente
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Competencia
General
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Al finalizar el
taller, el
participante será
capaz de reconocer y
comprender el
sentido de la queja
del cliente como una
oportunidad y
aprender a manejarla
profesionalmente.
Utilizará las
herramientas
técnicas que le
permitan optimizar
procesos para la
atención efectiva de
sus clientes.
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Competencias
Específicas |
-
Analiza las
quejas y
reclamos como
oportunidades de
negocio y
herramientas de
gestión para la
empresa.
-
Brinda
herramientas que
permitan el
manejo de
situaciones
difíciles con
los clientes.
-
Valora la queja
del cliente y
las pérdidas por
un mal servicio.
-
Aprender el
manejo
profesional de
las quejas y
cómo mejorar el
servicio para
disminuir quejas
o reclamos.
-
Manejo de crisis
y resolución de
conflictos.
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Dirigido
a
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• Este curso está
orientado a vendedores,
asistentes de ventas,
supervisores, que deseen
incorporar técnicas y
habilidades de
comunicación para
mejorar la gestión de
quejas y reclamos de los
clientes.
• Administradores y
Gerentes de Tienda,
personal que atiende al
público y personal de
recepción.
• Ejecutivos de empresas
públicas y privadas.
• Estudiantes de
Comunicación, Marketing,
Relaciones Públicas,
Hotelería y Turismo.
• Público en general.
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Temario
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-
El Costo del mal
servicio.
-
Porqué establecer un
sistema efectivo para la
atención de quejas y
reclamos.
-
La queja desde la
percepción del cliente.
-
Porqué se quejan los
clientes y como atender
las quejas y reclamos.
-
Cómo convertir la queja
en una oportunidad para
crear valor.
-
Concepto de Valor
Agregado. Normas de
calidad.
-
Estandarización del
servicio.
-
Medición de las quejas.
-
Sistema de
administración para el
manejo de quejas.
-
Recuperación de clientes
insatisfechos.
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Metodología
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Se realizarán
exposiciones dialogadas
sobre los contenidos de
cada tema, promoviendo
la participación
continua de los
asistentes, relacionando
los enfoques académicos
con el ambiente
práctico. Todo ello
mediante un permanente
enriquecimiento de
experiencias, lecturas
seleccionadas, trabajo
en equipo y análisis de
casos reales. Se
facilita el material de
estudio a través del
correo electrónico y la
realización de
actividades por este
mismo medio.
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Certificación
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Se entregará a los
participantes que
asistan a todas las
sesiones del curso y
aprueben el examen
final, un certificado a
nombre del curso emitido
por el Instituto
IDEA y
adicionalmente una
constancia de notas.
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Adicionalmente
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El participante
recibirá:
-
Fólder con
separatas.
-
Constancia de notas.
-
Coffee break.
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Duración
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El Curso - Taller tiene
una duración de 16 horas
Académicas.
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Expositor
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Lic. NANCY CARMEN
ALVAREZ PEÑA
Asesora y
expositora en temas
de desarrollo
organizacional,
ética, calidad en el
servicio, atención
al cliente, etiqueta
y protocolo, entre
otros. Docente en el
Instituto IDEA y en
otras instituciones
de prestigio.
Actualmente es
Directora Académica
del CEO Santa
Ángela. Educadora de
la Universidad
Particular Inca
Garcilaso de la
Vega.
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Lugar
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En las instalaciones
de IDEA (Av.
Arequipa N° 5163 –Miraflores.
Ref. A una cdra. Del
Ovalo de Miraflores)
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Próximo
inicio: |
HORARIO A:
Frecuencia: Martes y
jueves
Horario: 19:00h - 22:00h
HORARIO B:
Frecuencia: Sábados
Horario: 09:00h - 13:45h
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Inscripción
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Inversión
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El pago
deberá realizarse en
la Cta. Cte. del
BANCO DE CRÉDITO Nº
191-1626001-0-52
CCI:002-191-001626001052-51
a nombre de
Instituto para el
Desarrollo
Empresarial y
Administrativo,
enviarlo escaneado a
los correos en
mención o vía
telefax al 444-8551
para su matrícula.
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