|
Fundamentación
|
El servicio al
cliente debe estar
asociado con toda la
organización y debe
ser identificado por
el cliente como
valor añadido que
percibe por cada
adquisición de
productos o
prestación de
servicios. Un
servicio de calidad
asegura la
eficiencia de los
procesos (al
disminuir el
reproceso),
incrementa la
fidelidad de los
clientes y genera
valores de entrada
ante nuevos
competidores. En los
últimos tiempos la
denominación de
calidad ha ido
traspasando el viejo
concepto de que
estaba ligada
únicamente al
producto. La Calidad
en el servicio, en
la atención al
Cliente, en los
trámites
administrativos
(facturación,
envíos, etc.) e,
incluso, en la
manera de recibir
las llamadas de los
clientes por la
persona que atiende
la centralita, son
factores
fundamentales en la
calidad percibida
por ellos.
Todos los puestos de
la empresa, aún los
más alejados del
cliente o de sus
deseos, tienen una
importancia vital en
el momento de
valorar la Calidad
Real que la empresa
está ofreciendo.
Nuestra vocación por
la Calidad Global
viene dada por los
avances en
rentabilidad, ventas
y fidelización del
Cliente obtenidos
por las empresas que
han adoptado esta
filosofía de
trabajo.
|
|
Competencia
General
|
La asignatura busca
que el participante
este preparado para
dar un servicio de
calidad, la persona
debe estar en
capacidad de
identificar las
necesidades de los
usuarios del
servicio que ellos
brindan. Deben
también conocer los
principios de una
comunicación eficaz
para contribuir a
que toda la
organización esté
orientada hacia una
cultura de calidad
en el servicio al
cliente.
|
|
Competencias
Específicas |
|
|
|
Dirigido
a
|
|
• Profesionales y
emprendedores (as) de
organizaciones que
prestan servicios.
• Personas con
experiencia de trabajo
que deseen implementar
empresas de servicios o
que busquen desarrollar
competencias para
analizar diagnosticar y
proponer mejoras en la
gestión que busquen
posicionarse en el
mercado.
• Estudiantes de
Comunicación, Marketing,
Relaciones Públicas,
Hotelería y Turismo.
• Organizadores de
eventos.
|
|
Temario
|
|
-
Gestión de la calidad.
-
El cliente como centro
vital de la
organización. Triángulo
del servicio.
-
Herramientas para
detectar interferencias
en la calidad del
servicio (cuellos de
botella).
-
Valores de satisfacción
de los clientes.
-
Desarrollo de un libreto
para atender al cliente.
-
Cómo ser mejores
vendedores de nuestro
servicio.
-
Los 6 tipos de venta.
-
Las 10 variables de todo
contacto.
|
|
Metodología
|
|
Se realizarán
exposiciones dialogadas
sobre los contenidos de
cada tema, promoviendo
la participación
continua de los
asistentes, relacionando
los enfoques académicos
con el ambiente
práctico. Todo ello
mediante un permanente
enriquecimiento de
experiencias, lecturas
seleccionadas, trabajo
en equipo y análisis de
casos reales. Se
facilita el material de
estudio a través del
correo electrónico y la
realización de
actividades por este
mismo medio.
|
|
Certificación
|
|
Se entregará a los
participantes que
asistan a todas las
sesiones del curso y
aprueben el examen
final, un certificado a
nombre del curso emitido
por el Instituto
IDEA y
adicionalmente una
constancia de notas.
|
|
Adicionalmente
|
El participante
recibirá:
-
Fólder con
separatas.
-
Constancia de notas.
-
Coffee break.
|
|
Duración
|
El Curso - Taller tiene
una duración de 8 horas
Académicas.
|
|
Expositor
|
Lic. NANCY CARMEN
ALVAREZ PEÑA
Asesora y
expositora en temas
de desarrollo
organizacional,
ética, calidad en el
servicio, atención
al cliente, etiqueta
y protocolo, entre
otros. Docente en el
Instituto IDEA y en
otras instituciones
de prestigio.
Actualmente es
Directora Académica
del CEO Santa
Ángela. Educadora de
la Universidad
Particular Inca
Garcilaso de la
Vega.
|
|
Lugar
|
En las instalaciones
de IDEA (Av.
Arequipa N° 5163 –Miraflores.
Ref. A una cdra. Del
Ovalo de Miraflores)
|
|
Próximo
inicio: |
HORARIO A:
Frecuencia: Martes y
jueves
Horario: 19:00h - 22:00h
HORARIO B:
Frecuencia: Sábados
Horario: 14:30h - 19:15h
|
|
Inscripción
|
|
|
|
Inversión
|
El pago
deberá realizarse en
la Cta. Cte. del
BANCO DE CRÉDITO Nº
191-1626001-0-52
CCI:002-191-001626001052-51
a nombre de
Instituto para el
Desarrollo
Empresarial y
Administrativo,
enviarlo escaneado a
los correos en
mención o vía
telefax al 444-8551
para su matrícula.
|
