La economía y los consumidores
- Concepto de Macroeconomía y Microeconomía.
- Definición del Comportamiento del Consumidor.
- Nueva tipología de clientes, posicionamiento y segmentación.
- Desarrollo de estrategias de identificación de las necesidades.
Gestión en la calidad del servicio
- Evolución del concepto de calidad: definición de calidad del servicio.
- Gestión de la Calidad del Servicio: objetivos, principios básico, elementos clave de la calidad del servicio.
- El cliente como centro vital de la organización. Triángulo del servicio.
- Herramientas para detectar interferencias en la calidad del servicio (cuellos de botella).
Inteligencia emocional, el manejo de quejas y reclamos con clientes
- La inteligencia emocional: clave para la relación con el cliente.
- Habilidades de la persona con inteligencia emocional: Autoconocimiento, Inteligencia intrapersonal. Autocontrol, Empatía, Inteligencia Interpersonal, Automotivación.
- Cómo usar la inteligencia emocional en la atención al cliente.
- La comunicación asertiva y la atención de quejas y reclamos.
